- Liczba wniosków składanych przez Polaków do Rzecznika Finansowego na problemy z OC p.p.m. wzrosła w 2025 r. o 41 proc. – to już drugi rok wzrostu z rzędu.
- Za bezpodstawnymi wezwaniami do zapłaty stoją nie błędy ludzkie, lecz luki w systemach IT ubezpieczycieli – wypowiedzenie umowy „utyka”, a automat generuje dług.
- Wycofanie błędnej sprawy z windykacji kosztuje tyle, co skuteczne odzyskanie całej wierzytelności – a jeśli dojdzie do etapu sądowego to rachunek idzie w tysiące złotych za jedną pomyłkę systemową.
- Rzecznik Finansowy nałożył w 2025 roku 1,1 mln zł kar za opieszałą obsługę reklamacji klientów, oceniając te błędy jako „ciągłe, powtarzalne i systemowe”.
Pojazd zmienił właściciela, a dotychczasowa polisa wygasła na skutek jej wypowiedzenia przez nowego nabywcę, a system billingowy ubezpieczyciela najwyraźniej o tym nie wie? Z tego powodu nadal generuje wezwania do zapłaty oraz kieruje sprawę do windykacji? Tego rodzaju przypadki, określane niekiedy jako „zbłąkane OC”, przestały być marginesem. To efekt strukturalnych luk na styku procesów sprzedażowych, rozliczeniowych i windykacyjnych, z którym od kilku lat mierzy się cała branża ubezpieczeniowa, a skala problemu nadal jest bardzo duża.
Dla towarzystw ubezpieczeniowych konsekwencje sięgają znacznie głębiej niż pojedyncza, błędnie wysłana korespondencja. Bezpodstawna windykacja oznacza nie tylko realne koszty operacyjne i procesowe. Prowizje dla firm windykacyjnych są bowiem liczone identycznie jak przy 100% skuteczności, a w skrajnych przypadkach – należy uwzględnić także koszty sądowe idące w tysiące złotych za jedną sprawę. Nie bez wpływu na wizerunek branży pozostaje także rosnąca liczba interwencji Rzecznika Finansowego i coraz bardziej dotkliwe sankcje regulacyjne.
Problem niesłusznych wezwań do zapłaty i bezpodstawnej windykacji składek za polisy OC, które wygasły lub zostały prawidłowo rozwiązane, od lat ciąży na polskim rynku ubezpieczeń. Skalę zjawiska dobrze obrazuje najnowszy raport Rzecznika Finansowego za rok 2025. Wynika z niego, że liczba wniosków dotyczących nieprawidłowości w zakresie ubezpieczeń OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (OC p.p.m.) wzrosła o 41 proc. – do ponad 4 tysięcy spraw. Co szczególnie niepokojące, po kilku latach względnej stabilizacji jest to już drugi rok z rzędu, w którym liczba takich wniosków rośnie. Wśród powodów tych skarg RF wymienia m.in. opieszałość w likwidacji szkód, spory o wysokość odszkodowania, a także – jako odrębną, rosnącą kategorię – sposób naliczania składek i wezwania do ich zapłaty.
Zjawisko to przyjęło na tyle szeroki charakter, że w oficjalnych sprawozdaniach z działalności ubezpieczycieli funkcjonują dedykowane kategorie skarg, takie jak „Nieprawidłowe ustalenie lub odmowa zwrotu składki” czy „Nieprawidłowości przy odstąpieniu lub wypowiedzeniu umowy”. Analiza danych z raportu RF pokazuje, że w skali roku formalne reklamacje w tych kategoriach idą w setki. Biorąc pod uwagę, że na przejście pełnej procedury skargowej decyduje się jedynie ułamek poszkodowanych, realna skala zjawiska „zbłąkanych polis OC” jest znacznie większa.
Anatomia błędu: gdy system nie rozmawia z systemem
Skąd biorą się te bezpodstawne wezwania? Choć rynek windykacji pakietów wierzytelności działa w Polsce na bardzo wysokim poziomie jakościowym i tam pomyłki są incydentalne, problem tkwi znacznie wcześniej – wewnątrz samych struktur ubezpieczycieli.
– Problem pojawia się w momencie, gdy wewnątrz organizacji funkcjonuje wiele systemów IT, które nie współpracują ze sobą w sposób w pełni płynny. Niezasadne działania windykacyjne są najczęściej efektem opóźnień lub błędów w przepływie informacji – dokument zbycia pojazdu czy wypowiedzenie umowy OC „utyka” w jednym kanale, podczas gdy automatyczny system rozliczeniowy, nieświadomy zmiany statusu klienta, generuje należność i kieruje sprawę do dalszej obsługi windykacyjnej.- wyjaśnia Piotr Maciągowski, ekspert rynku zarządzania wierzytelnościami z firmy On The Go.
Także Rzecznik Finansowy wskazuje na systemowy charakter tego typu naruszeń – w 2025 roku nałożył na ubezpieczycieli kary sięgające łącznie 1,1 mln zł m.in. za opieszałą obsługę reklamacji klientów, wprost stwierdzając, że tego typu błędy nie są „jednostkowymi pomyłkami czy incydentalnymi niedopatrzeniami”, lecz mają charakter „stały, powtarzalny i systemowy”.
– Samo narzędzie windykacyjne nie jest automatycznym remedium na to zjawisko i nie weryfikuje samodzielnie zasadności roszczenia. Kluczem do sukcesu jest optymalnie ułożony proces, w pełni prowadzony przez towarzystwo ubezpieczeniowe przy wsparciu nowoczesnych platform bilingowych. Chodzi o poprawne zarządzanie danymi w kompletnym procesie. Tylko wtedy takie sytuacje nie będą miały miejsca – podkreśla Michał Kik, kolejny ze specjalistów OTG.
Kosztowny bumerang. Ile kosztuje pomyłka?
Dla ubezpieczycieli wysyłanie bezpodstawnych wezwań to miecz obosieczny. Poza stratami reputacyjnymi i zerwaniem lojalności klienta, generuje realne koszty finansowe.
Jeśli błąd zostanie wykryty na wczesnym etapie polubownym, towarzystwo ubezpieczeniowe ponosi koszty operacyjne serwisu windykacyjnego. Jak wskazują eksperci, wycofanie niesłusznej sprawy z pakietu po zrealizowanych już czynnościach często wiąże się z koniecznością uiszczenia opłaty procentowej na rzecz firmy windykacyjnej – dokładnie takiej, jak za windykację skuteczną.
– Prawdziwa lawina kosztów rusza jednak wtedy, gdy bezpodstawna sprawa trafi na ścieżkę sądową. Jeśli ubezpieczyciel wycofuje pozew po tym, jak pozwany klient udowodni, że polisa została dawno wypowiedziana, wierzyciel musi pokryć ustawowe koszty sądowe oraz inne koszty związane z postępowaniem. W zależności od wartości przedmiotu sporu, kwoty te mogą iść w tysiące złotych za jedną błędnie przetworzoną przez system IT sprawę – mówi P. Maciągowski.
Cyfrowa higiena i zarządzanie danymi jako remedium
Rozwiązaniem tego systemowego problemu nie jest proste wdrożenie pojedynczego narzędzia windykacyjnego na końcu łańcucha. Branża potrzebuje głębokiej zmiany technologicznej i procesowej w obszarze zarządzania danymi.
– Wdrażanie zaawansowanych systemów finansowo-windykacyjnych powinno być powiązane z kompleksową usługą doradczą, która pomaga ubezpieczycielom zmapować procesy i połączyć rozproszone bazy danych w jeden, płynnie wymieniający informacje organizm. Bez tego etapu nawet najlepsze narzędzie pozostaje jedynie kolejną wyspą w archipelagu systemów, które nie rozmawiają ze sobą – podsumowuje M. Kik.